美容顧問成功的銷售七大步驟

為了提高自身的銷售技巧,創造更佳的銷售業績,美容顧問應對銷售、對顧客及其心理有更深入的了解。而成功的銷售首先取決于的就是美容顧問的正確態度。

1、開放、樂觀、積極。

2、隨時保持熱情和誠意。

3、對自己和所銷售的產品充滿信心。

4、讓不同的顧客接受你。

5、擁有專業的技能、良好的素質及職業道德。

美容顧問成功的銷售七大步驟

一、顧客購物的心理特征和過程

1、不同年齡顧客購買時的心理特征

老年

a)?? 喜歡購買用慣的東西,對新商品常持懷疑態度。

b)?? 購買心理穩定

c)?? 希望購買方便合適的商品

d)?? 對美容顧問的態度反應敏感

中年

a)?? 多屬于理智型購買,比較自信

b)?? 講究經濟實用,但具備一定的經濟能力

c)?? 喜歡購買已被證明使用價值的新產品

?

青年

a)?? 對消費時尚反應敏感,喜歡購買新穎時髦的產品

b)?? 購買具有明顯的沖動性

c)?? 購買動機易受外部因素影響

d)?? 考慮價格因素

e)?? 是新產品的第一批購買者

2、不同性別顧客購買心理特征

?

男性

a)?? 購買動機常具有被動性

b)?? 常為有目的購買和理智型購買

c)?? 比較自信,不喜歡美容顧問喋喋不休的介紹

d)?? 選擇商品以質量性能為主,價格因素作用相對較小

?

女性

?

a)?? 購買動機具有主動性及靈活性

b)?? 購買心理不穩定,易受外界因素影響

c)?? 購買行為受情緒影響較大

d)?? 比較愿意接受導購員的建議

e)?? 選擇商品比較注重外觀、質量和價格

f)?? 挑選商品十分細致

顧客購買產品時,一般將有以下的心理過程:

注 視 ——顧客如果想買一件商品,就一定會先“注視”這件商品.

興 趣 ——顧客注視商品以后,便會對它產生興趣?

聯 想 ——顧客會用手觸摸產生興趣的商品,并聯想到自己使用商品時的樣子。?

欲 望 ——產生聯想后的顧客,接著會由喜歡轉到將商品占為己有的欲望和沖動。?

比 較 ——當顧客心理產生了購買欲望后,便會開始在心理做比較、權衡。

信 心 ——顧客一般會受三方面的影響而產生信心:“相信美容顧問、相信制造商、相信商品。”?

滿 足 ——顧客購物后產生的滿足感,包括滿足于買到可心的商品和滿足于店員對他的親切服務。

行 動 ——顧客將決定購買付諸于行動上,這種行為叫做“成交”

二、銷售的六大基本過程:

整個銷售的過程,包括:

1、銷售前的準備工作

2、成功的銷售過程

3、優質的售后服務。

銷售前的準備工作是非常關鍵的,充足的準備可令你在銷售的過程中事半而功倍。?

銷售前的準備與計劃:

1、心理準備——對自己有信心,對公司有信心,對銷售的產品有信心

2、形象準備——禮儀禮節,規范的著裝及適宜的修飾

3、資料的準備——產品折頁,優惠信息等

4、設立目標——銷售計劃(銷售額、產品件數和顧客數量)?

成功的銷售過程:

迎接顧客——通過問候顧客或與顧客交談,建立融洽關系,激發他們的購買興趣。

了解需要——通過向顧客提問和仔細聆聽,了解顧客的需要和偏好。

推薦產品——找出與顧客需要相適應的產品,向其說明該產品如何有益于她的需要,并介紹該產品的使用方法。給顧客試用該產品。

克服異議——通過一定的銷售技巧引導顧客做出購買決定。?

連帶銷售——通過介紹相關產品,滿足顧客的其他需要。?

送別顧客——向顧客表示感謝,歡迎他(她)繼續光臨使用。?

在美容顧問向顧客推薦了合適的產品后,應該喚醒顧客的其它需要,并設法滿足她。如果向顧客展示三件產品,那么賣給她的有可能是三件,銷售機會便會大大增加。

例:美容顧問向顧客推薦澳伯姿粉底產品。

正確方法:

美容顧問:“不如我幫你配一瓶粉底液。”,接著便迅速的拿出澳伯姿粉底讓顧客挑選,“這個顏色的粉底很適合你的膚色很自然,一定不會夸張,不信我幫你試試”,這樣便會讓顧客一步步進入連帶銷售的狀態。

在連帶銷售中,應注意以下幾點:

① 確保您所說的產品與顧客的需求有直接聯系,否則說得再多也徒勞。

② 永遠不要讓顧客感覺你是在銷售,一定要讓她知道你是在真誠的關心她。

③ 切記要演示每一件產品,并詳細解說它的效用。

④ 不要滿足只銷售一件產品,要繼續連帶銷售,直至顧客的每一個潛在需求都被滿足。

⑤ 讓顧客自己作最終的決定,不要硬推薦,給顧客造成反感。

三、銷售過程中的原則與技巧

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七、顧客投訴處理過程和方法

1、首先應明白一個概念:

澳伯姿品牌全部采用澳洲進口料體,專為東方人膚質設計和制造的,性質溫和,長期使用不會產生任何副作用。

2、其次美容顧問在推薦產品時的注意要點:

首先,避免因自身的工作疏忽而造成不良影響。其次,任何產品都沒可能滿足每一位顧客的每一個要求。所以,在銷售及推薦產品時,應根據顧客自身的實際需求做最合適的介紹,不可因為銷售業績一味盲目的硬性推銷。而且,一些大中型商場、精品店對化妝品的退換都有著明確的要求與規定。

切忌美容顧問語氣、態度不當,火上澆油,激化矛盾。

當顧客有各種意見投訴時,可采用“望、聞、問、切”的方式來判斷、處理,從而找出“病”因,解決問題。

所謂投訴處理之“望、聞、問、切”法即是:

望:

  1. 觀察顧客的狀態。

  2. 面部問題現象的反應程度

  3. 商品損壞程度

  4. 產品有無 變質、使用量的多少

聞:

  1. 投訴的顧客大多牢騷滿腹,美容顧問應耐心傾聽。

  2. 態度親切和善,安撫顧客,不與其爭辯

  3. 不時提問、附和或加以引導,以便了解顧客的真正意圖

  4. 注意提醒顧客:會所是公眾場合,不要太過大聲,以免有損個人形象

問:

  1. ?即詢問、探查

  2. ?購買時間、地點

  3. ?產品正確的使用方法、時間

  4. ?發生變質應詢問產品的保存方法

  5. ?找出投訴真實原因,低調處理

  6. ?注意:常常會有一些女性顧客在沖動或盲目購買商品之后后悔,遂常以質量問題為由投訴,要求退換。而且美容顧詢問其原因問題時,常常顯得不耐煩。我們還是要以積極、熱情的態度來面對,千萬不可有消極怠慢的情緒流露。

切:

????這里“切”的意思是;美容顧問根據以上望、聞、問時所得到的信息加以判斷,及時正確處理問題,解決顧客的投訴與疑問。

3、處理投訴原則

(1)注意服務態度及服務承諾的問題

(2)堅持不給會所造成麻煩的原則,所有投訴一律由顧問直接帶到會客室由經理接待處理,不要讓顧客在門口大吵大鬧,以免造成不良影響,應把客人領到接待處或不醒目處。

(3)美容顧問自己能處理的盡量處理,不能處理的應立即征求上級意見,妥善處理。

(4)如遇投訴,應積極、熱情、富有同情心的幫助顧客盡快解決問題。

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